Inspiracją do tego artykułu była dyskusja o klauzulach, które należy obowiązkowo umieścić w kontrakcie outsourcingowym. Przypomniała mi ona anegdotę o dwóch starozakonnych zakładających spółkę. Po kilku godzinach u notariusza wpisali do umowy wszelkie możliwe klauzule. Notariusz pożegnał ich z ulgą ale po chwili usłyszał pukanie do drzwi. Klienci wrócili bo zapomnieli wpisać najistotniejszej klauzuli: W razie bankructwa wspólnicy podzielą się równo czystym zyskiem.
Traktowanie negocjacji dowolnego kontraktu jako bitwy na klauzule to nie jest dobry pomysł. Łatwo wtedy wpaść w pułapkę negocjacji pozycyjnych i spierać się szczegółowe zapisy zamiast zadbać o nasze istotne interesy. Lepszy rezultat osiągniemy sprawdzając jak kontrakt odpowiada na poniższe pytania:
- Co kupujemy?
- Jak będziemy mierzyć czy kontrakt jest należycie wykonywany?
- Jak będziemy dopasowywać usługę do naszych potrzeb?
- Jak będzie wyglądało zarządzanie usługą (governance)?
- Jak zakończymy usługę jeżeli nie będziemy jej potrzebować?
- Jakie jest ryzyko związane z kontraktem?
Co kupujemy.Kontrakt musi zawierać zrozumiałą dla stron definicję usługi lub produktu dostarczanych w trakcie jego wykonania. Bez niej łatwo popaść w konflikt przy odbiorze i narazić się na ryzyko niespełnienia naszych istotnych wymagań. Jeżeli umówimy się na usługę transportową wykonaną pojazdem z co najmniej czwórką koni dostawca może podstawić malucha (ma 26 koni mechanicznych), kiedy nam chodziło o karetę paradną zaprzężoną w cztery konie. Benedykt Chmielowski autor pierwszej polskiej encyklopedii napisał “koń jaki jest każdy widzi” ale w tych czasach nie było koni mechanicznych. Rzeczy oczywistych definiować nie ma potrzeby, ale jeżeli pojawiają się wątpliwości warto je usunąć za pomocą odpowiednich zapisów. Celowe gmatwanie zakresu kontraktu żeby wycisnąć więcej od dostawcy (lub dać mniej klientowi) jest nieetyczne, ryzykowne i niezalecane.
Jak będziemy mierzyć czy kontrakt jest należycie wykonywany. W kontraktach usługowych IT często określa się poziom dostępności środowiska (musi być 99%) bez podania okresu, w którym dostępność mierzymy, co ma podstawowe znaczenie bo 1% niedostępności w miesiącu do 7 godzin, zaś w roku to już 86 godzin. Sposób pomiaru determinuje wynik. Z lekcji historii pamiętamy, że Kartaginę założono na kawałku ziemi, który obejmowała skóra wołu, bo w umowie nie było zakazu krojenia skóry na cienkie paski. Sposób mierzenia wykonania kontraktu ma podstawowe znaczenie i dlatego musimy go rozumieć. Jeżeli druga strona proponuje jakieś skomplikowane formuły warto przeprowadzić symulację ich działania. Dzięki niej możemy uniknąć sytuacji kiedy dostajemy bezużyteczny dla nas system a dostawca pokazuje, że zgodnie z kontraktem wszystko działa.
Jak będziemy dopasowywać usługę do naszych potrzeb? Zawarty kontrakt ma służyć realizacji potrzeb biznesowych klienta, które mogą się zmienić. Dlatego kontrakt musi zawierać mechanizm obsługi zmian. Część z nich można przewidzieć i z góry ustalić warunki wykonania (np. wprowadzić ceny jednostkowe i przedziały ich obowiązywania). Obok standardowych zmian należy opisać proces wprowadzania dowolnej zmiany. Powinien on określać jak zainicjować zmianę, jak ją uzgodnić, co zrobić jeżeli do uzgodnienia zamiany nie doszło. Ten ostatni punkt w szczególności obejmuje sytuacje kiedy nie można uzgodnić ceny i trzeba wprowadzić alternatywnego wykonawcę.
Zarządzanie usługą (governance). Kontraktami zarządzają ludzie i dlatego w kontrakcie trzeba zdefiniować strukturę zarządzania po każdej ze stron, określić jej uprawnienia oraz zasady współpracy. W najprostszym przypadku będzie ona jednoosobowa – każda ze stron umowy wyznaczy kierownika usługi. W dużych kontraktach będzie to cały zespół. Kierownik usługi będzie podejmował decyzje dotyczące kontraktu w imieniu reprezentowanej strony. Czasem będą one miały konsekwencje finansowe (np. uzgodnienie zmiany). Dlatego jego rolę i uprawnienia trzeba zdefiniować w kontrakcie. Niezależnie od wielkości kontraktu struktura zarządzania musi być przemyślana i zrozumiała. Jak rafy należy unikać modelu skomplikowanego i opartego o niejasne zasady nawet jeżeli zaproponował go ekspert.
Zakończenie usługi. Kontrakt powinien mieć zdefiniowany sposób zakończenia przed oryginalnie zaplanowanym terminem. Może się zdarzyć, że przedmiot kontraktu nie jest już nam potrzebny lub to co dostajemy nie spełnia naszych wymagań jakościowych i w konsekwencji nie nadaje się do użytku. W takiej sytuacji możliwość wcześniejszego zakończenia kontraktu jest potrzebna i dlatego musi być przewidziana przy podpisywaniu umowy. Oczywiście wcześniejsze zakończenie kontraktu może być związane z dodatkowymi opłatami, ważne jest zęby taką możliwość przewidzieć a opłaty ustalić na rozsądnym poziomie. Warto zwrócić uwagę, że prawo w różnych krajach traktuje wcześniejsze zakończenie umowy na czas określony inaczej. W Polsce dostawca ma prawo do zapłaty za cały okres. W Rosji każdą umowę usługową można wypowiedzieć a dostawca może domagać się odszkodowania na drodze sądowej
Ryzyko związane z kontraktem. Każdy kontrakt jest narzędziem do zarządzania ryzykiem i potrzebuje analizy ryzyka związanego z jego zawarciem. Od dostawcy oczekujemy umówionego rezultatu, ryzyko jest po jego stronie. Jednakże zdarza się, że dostawca przestaje kontrakt realizować ze względu na upadłość, ponoszone straty, klęskę żywiołową lub rewolucję w kraju gdzie ulokował centrum usług, lub inne zdarzenie którego nie przewidział. W takiej sytuacji dobrze jest mieć plan ciągłości pracy. W szczególności plan taki może określać jak zastąpić dostawcę, który przestał realizować kontrakt. Poziom szczegółowości planu zależy od wymagań organizacji zamawiającego. Przypomina się tu anegdota: Do Pruskiego sztabu generalnego wpada podekscytowany Bismarck krzycząc “Wojna z Francją!” -“Druga szafa z lewej” odpowiada zachowujący olimpijski spokój Moltke. W sytuacjach kryzysowych mamy duże emocje, które nie sprzyjają planowaniu, dlatego planować co zrobimy w trakcie kryzysu trzeba zanim kryzys nastąpi.
Negocjacje przebiegają sprawniej i dają lepszy rezultat jeżeli traktujemy je jako początek partnerstwa, które będzie kontynuowane w trakcie wykonania kontraktu. Jeżeli strony dobrze określą swoje interesy i dbają o ich zaspokojenie każdy osiąga dobry rezultat. Jeżeli negocjacje traktujemy jako wojnę obydwie strony tracą.
Jacek Błocki